MÜSSEN Sie das?
Er: Das MUSS ich für Sie abklären.
Ich: So, MÜSSEN Sie das?
Aufmerksam, kompetent und ausgesprochen freundlich. So erlebte ich den Verkaufsmitarbeiter in der Buchhandlung. Gute Laune kann ansteckend sein. In seinem Fall war die Begeisterung für Bücher spürbar und hätte selbst hartgesottene Netflixer vom Fernsehgerät losgeeist. So wünscht man sich einen Verkaufsmitarbeitenden. Nicht nur als Kunden, sondern auch als Arbeitgeber. Schade vermehren die sich nicht wie Pilze, sondern gehören immer mehr zur ‘pro specie rara’.
Da er sich bei einem Titel nicht sicher ist, bietet er mir an, ihn im System nachzuschauen. «Das muss ich für Sie abklären», lautet der wohlgeübte und gut gemeinte Standardsatz. «So, MÜSSEN Sie das?», schiesst es aus meinem Mund.
Der Verkäufer hält inne und schaut mich mit grossen Augen an. Die Frage war weniger hart gestellt, als sie erscheinen mag. Mein Tonfall ist weder vorwurfsvoll noch ist mein Schmunzeln zu übersehen. «Stimmt», entgegnet er, «müssen tun wir nur sterben und Steuern bezahlen, alles andere ist freiwillig. Ich schaue den Titel gerne für Sie nach».
Sprache spiegelt Haltung. Der hilfsbereite Vorzeige-Verkäufer hat sich selbst unter Wert verkauft. Schlicht, weil ihm die Standard-Floskel ‘Das muss ich für Sie abklären’ nicht bewusst wahr. Es mag auf den ersten Blick wie ein unwichtiges Detail erscheinen. In der Summe ergeben diese Floskel-Mosaiksteine jedoch ein Bild… selten ein besonders positives. Erstaunlich, wie wenig Unternehmen in die kundenzentrierte Sprache investieren, denn sie kostet keinen Cent und bringt viel Wirkung. Nach aussen ebenso wie in der Kommunikation nach innen.
Im Webinar Das ABC der kundenzentrierten Sprache vom 25. September 2023 erzähle ich mehr über den Nutzen und die Anwendung der lösungsorientierten Sprache. Investition: 45 Minuten Ihrer Zeit, ansonsten komplett kostenfrei 😊.
Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher
