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Wir benötigen… Wir brauchen… Uns fehlt…

Donnerstag 05.03.2020 - in Allgemein

Wieso trifft man in Unternehmen häufig auf die Grundhaltung ‘wir benötigen zuerst… wir brauchen vorher… uns fehlt aktuell…‘? So gewinnt man keinen Blumentopf.

Fast ein jedes Unternehmen hat sich Innovation auf die Flagge geschrieben. Spätestens beim ersten Strategiereview merkt das Management, dass zu wenig umgesetzt wurde. Trotz Innovationswüste gibt es auch Oasen. Egal ob es ein grosser Konzern oder eine kleine One-Woman-Show ist. Egal ob CEO, Verkaufsmitarbeiterin oder Teamleiter. Ebenso spielen die Branche, das Produkt oder die Geographie keine Rolle. Sie alle eint der Gedanke innovative Lösungen zu finden, selbst wenn Hürden unüberwindbar scheinen. Erfolgreiche Unternehmen finden Wege, erfolglose (er)-finden Ausreden.

Als ich im Jahr 1999 als Praktikant an der Rezeption im Albergo Giardino in Ascona arbeitete, hatte ich das Glück den grossartigen Hotelier Hans Leu, selig, kennen zu lernen. Er war der genialste und innovativste Gastgeber, den ich je getroffen habe.

Das Albergo Giardino war eines von fünf 5-Sterne Hotels im Umkreis von 5 Kilometern. Obwohl die anderen vier Hotels über Vorteile wie direkter Seeanstoss, grössere Zimmer oder deutlich mehr Wellness verfügten, war das Giardino die Nummer 1 mit einer Belegungsrate von 97 Prozent. Wie war das möglich? Ich erzähle es Ihnen an einem Beispiel.

Die Software an der Rezeption war vor über 20 Jahren äusserst bescheiden. Eine Maus gab es keine. Es wurde ausschliesslich mit Tastenkombinationen gearbeitet. Die graphische Oberfläche schaute aus, als wäre sie von einem Neandertaler programmiert worden. Obwohl zu der Zeit noch kaum jemand von CRM sprach, nutzen wir die Datenbank um Gäste zu verblüffen.

Der Nightauditor druckte jeweils eine Liste mit den ankommenden Gästen für den folgenden Tag aus. Darauf stand Vor- und Nachname, Wohnort und wo vorhanden das Autokennzeichen (diese wurden kontinuierlich gesammelt).

Sobald ein Auto vor den Eingang fuhr, schauten wir auf der Liste nach dem Autokennzeichen und informierten den Portier. Dieser empfing die Gäste mit einem fröhlichen ‘Guten Tag Herr und Frau Zellweger; schön sind Sie wieder hier’. Sie können sich kaum vorstellen, wie wertgeschätzt sich die Gäste nach einer langen Anfahrt in den Süden gefühlt haben. So beginnt Urlaub.

In einem typischen Meeting im Jahr 2020 gäbe es für die Idee massenweise Einwände:

Wir benötigen zuerst einen einheitlichen Prozess. Da nicht alle Autonummern bekannt sind, kann kein gleichbleibender Qualitätsstandard gewährleistet werden.
Wir brauchen eine automatische Nummernerkennung, welche mit einer internationalen Halterdatenbank abgeglichen wird, damit die Quote der persönlichen Ansprachen erhöht werden kann. Kostet viel zu viel, können wir uns nicht leisten.
Uns fehlen die Ressourcen. Das funktioniert mit dem aktuellen Team nicht.

Die Liste der Gründe (Ausreden) kann endlos lange fortgesetzt werden. Dafür hatte Hans Leu keine Zeit. Ihn interessierte das Wohl der Gäste. Er machte mit Ihnen Spritztouren auf der rosaroten Harley Davidson, las zum literarischen Abendessen aus Decamerone vor oder wanderte mit ihnen frühmorgens auf einen Berggipfel, um bei Sonnenaufgang zu frühstücken.

Hans Leu hat ausprobiert, Neues versucht und experimentiert. Mit dieser Strategie hat er sein Hotel trotz einer scheinbar übermächtigen Konkurrenz an der Spitze positioniert.

Ein fröhlicher Gruss vom Vierwaldstättersee

Ralph Hubacher