Schwierige Kunden, Teil 2
„Du hast am Nachmittag ein Meeting mit Herr Mayerhofer? Da beneide ich dich echt nicht. Er hat mich letzte Woche fast in den Wahnsinn getrieben.“ Eine nicht sonderlich motivierende Botschaft, welche mir ein Arbeitskollege mit auf den Weg zum Kunden gab…
In der Tat verlief der erste Termin mit Herr Mayerhofer nicht gut. Dabei versuchte ich von Beginn weg eine gute Gesprächsatmosphäre zu gestalten. Ganz belanglos über das Wetter.
Ich: “Heute ist ein schöner Sommertag…”
Herr M: “Wenn man hier drin sein muss, nützt das schöne Wetter auch nichts…”
Meine Antwort: “Wir haben ja sowieso wichtigere Themen zu besprechen…”
Seine Reaktion: “Es macht mir nichts aus über das Wetter zu reden…”
Ich: “Ihr Management hat die Kundenzufriedenheit zum Kernthema gemacht, deshalb sitzen wir ja heute zusammen…”
Herr M: “Ich habe überhaupt kein Thema damit, meine Abteilung ist schon gut…”
Das Meeting wurde immer verkrampfter und je positiver ich etwas darstellte, desto mehr Ablehnung erntete ich. Ob zuerst das Kopfweh oder die Bauchschmerzen einsetzten weiss ich nicht mehr.
Die Rückmeldung beim Management des Unternehmens brachte nur wenig. Um den Auftrag zu kriegen müssen alle Abteilungen mit an Bord sein. Man wisse natürlich, dass Herr Mayerhofer eine kritische Person sei, doch seine Abteilung sei einer der Hauptschlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit.
“Sprich die Sprache des Kunden” hat mir mein Mentor gesagt, als ich ihn um Rat fragte. Obwohl ich von Natur aus eine eher positive und lösungsorientierte Sprache benutze, drückte ich mich im nächsten Gespräch mit Herr Mayerhofer negativ und verneinend aus.
Ich: “Grüezi Herr Mayerhofer, heute ist ja nicht gerade ein schöner Tag”
Herr M: “‘Nein, das kann man nicht sagen, denn hier drin ist das Wetter ja sowieso egal…”
Ich: “Wir sind ja nicht da um über das Wetter zu reden. Das Management will die Kundenzufriedenheit verbessern. Aber das ist ja nicht Ihr Punkt weil Ihre Abteilung damit kein Problem hat…”
Herr M: “Nein, das stimmt so nicht genau, auch bei uns gibt es ein paar Prozesse die besser laufen könnten…”
Ich fuhr mit verneinenden Äusserungen fort und unser Gespräch wurde immer entspannter und wir fanden schlussendlich einen Konsens. Im Austausch mit ‘schwierigen’ Menschen hat eine verständnisvolle verneinende Sprachform den Vorteil, dass der Kampf überflüssig wird. Herr Meyerhofer hatte nichts, wogegen er sich wehren musste.
Übrigens: Es brauchte einiges an Überwindung, diese Taktik anzuwenden. Ich verspreche auch nicht, dass es zu 100 Prozent klappen wird. Vielleicht versuchen Sie trotzdem, in einem nächsten Gespräch mit viel Widerstand die Wörter ‘nicht’ und ‘kein’ öfters zu verwenden.
Ein frischer Gruss
Ralph Hubacher
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