Customer Amazement

Es ist bereits ein paar Jahre her und trotzdem fühlt es sich an, als wärs gestern gewesen. Ich hatte einen Termin mit der Geschäftsleitung einer Drogeriekette, die sich stark auf das Thema ganzheitliches Wohlbefinden fokussiert. Das Meeting hatte grad angefangen, als es nach fünf Minuten klopfte und ein Empfangsmitarbeiter ein Becken mit warmen Wasser hereinbrachte.

Etwas verdutzt war ich ja schon, als er es neben mir auf den Boden stellte. Die Gedanken waren kaum gesammelt, da drückte mir der Personalchef einen Beutel mit Wellness-Fussbad-Badesalz in die Hand. “Unsere Geschäftspartner sollen sich so richtig wohlfühlen und selbst bei einem Meeting entspannen können.” Ich sass also mit den Füssen im warmen Bad und überzeugte die Geschäftsleitung nebenbei von einem neuen Konzept zur Positionierung. Wow, das habe ich nie mehr vergessen (Übrigens war ich später barfuss und mit hochgerollten Hosen vor der Geschäftleitung am Flipchart am präsentieren.)

Fast von den Socken gehauen hat mich die Geschichte eines befreundeten Bankers. Nennen wir ihn Helmut Grunder, was nicht sein richtiger Name ist. Er betreut vermögende Kunden, die so viel Geld haben, dass sie es auf mehrere Banken aufteilen. Logisch möchte jede Bank möglichst viel vom Kuchen haben und werben deshalb mit besonders guten Konditionen und tiefen Gebühren.

Helmut hatte einen Abendtermin mit einer alten Dame, die seit vielen Jahren zu seinen wichtigen Kunden zählt, vereinbart. Kurz vor dem Termin rief sie ihn an und sagte ab, weil es ihrem Hund nicht gut ginge. Ich tippe mal, dass die meisten von uns zwischen ‘blöder Köter’ oder ‘komische alte Schachtel’ gewählt hätten. Doch Helmut Grunder ging in den nächsten Supermarkt, kaufte Hundeleckerli, schrieb eine Karte mit Genesungswünschen (notabene mit persönlicher Ansprache an den Oskar, ihren Hund), tütete beides in ein Couvert und ab die Post.

Am nächsten Tag klingelte das Telefon, seine Kundin war dran. Sie war ganz aus dem Häuschen und wiederholte unzählige Male, wie sehr sich sich über das Geschenk an ihren Oskar freue. Ein paar Tage später wurde der Termin nachgeholt und die alte Dame transferierte von sich aus sage und schreibe 3.8 Millionen Franken von einer anderen Bank in ihr Portfolio bei Helmut Grunder. Unglaublich, aber wahr.

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