Schwarmintelligenz oder der beste Freund?
Buchen Sie ein Hotel mit 798 ausgezeichneten und 4 schlechten Bewertungen? Vermutlich ja. Doch lassen Sie mich eine Information anfügen.
Die negative Bewertung stammt von Ihrem besten Freund. Buchen Sie noch immer?
Online vertrauen wir wildfremden Menschen, indem wir Online Bewertungen, Rezensionen oder Kommentare lesen. In vielen Fällen funktioniert das ganz gut. Wenn’s wirklich wichtig ist, dann vertrauen wir (zumindest ich) auf die Meinung von Menschen, die man gut kennt und denen man die entsprechende Kompetenz attestiert.
Persönliche Kontakte sollten gestärkt und Beziehungen vertieft werden. Mir gefällt das Beispiel von Zappos, dem grössten Schuh-Onlinehändler der USA. Sie gehen davon aus, dass jeder Kunde einmal im Leben im Call Center anruft. Das sehen sie als optimale Gelegenheit, um einen persönlichen Bezug herzustellen. Deshalb gibt es im Call Center keinerlei Beschränkungen. Ein Gespräch sollte nicht möglichst schnell erledigt sein, sondern möglichst gut. Selbst wenn Sie bei Zappos eine Pizza bestellen, würden die ihnen weiter helfen. Macht das Sinn? Total. War der Anrufer vorher ein Teil des Schwarms, ist er jetzt zusätzlich ein aktiver Botschafter des Unternehmens.
Ob schwarmintelligent oder schwarmdumm… die digitale Welt steckt voller Chancen um mit Kunden zu interagieren. Wann, wie und wo wir kommunizieren, es zahlt auf’s selbe Markenkonto ein. Deshalb lautet der Titel dieses Blogs richtigerweise:
