Die Flut an Sitzungen ist fast grenzenlos. Trotzdem wird ein entscheidendes Meeting in vielen Unternehmen vergessen.
Kaum einem Unternehmen mangelt es an Meetings. Egal, ob diese virtuell oder vor Ort im selben Raum stattfinden. Mal sind sie kurz, mal lang, mal effizient, mal schleppend, mal zielführend, mal ergebnisarm. Mannigfaltig sind auch die Arten, Formen und Namen: Strategiemeeting, Produktionssitzung, Qualitätszirkel, Town-Hall, One on One, Infomeetings, Mitarbeitergespräch, Managementsitzung, Teammeeting, Weekly Check-up, Kick-off Meeting, Innovation Meeting, Team Building Meeting, Erfa-Austausch usw.
Ein wichtiges Meeting fehlt gleichwohl. Verstehen Sie mich nicht falsch. Ich bin ein Verfechter von schlanken Sitzungsstrukturen und will Ihnen kein weiteres Meeting aufschwatzen. Auch geht es nicht darum, über die Effizienz von Meetings oder Zeitmanagement zu sprechen. Hierfür existieren bereits genügend Checklisten.
Obschon Führungskräfte Woche für Woche 20 bis 30 Stunden in Meetings sitzen, handeln sie nur selten gezielt um Kunden. Mich erinnern sie nicht selten an die Rubrik ‘Wir über uns’. Kunden werden, wenn überhaupt, am Rande erwähnt.
Unternehmen, die Kunden wirklich ins Zentrum stellen (und nicht nur den Satz ‘Der Kunde steht bei allem, was wir tun, immer im Mittelpunkt’ ins Leitbild schreiben) sollten regelmässig über den eigenen Tellerrand schauen und durch die Kundenbrille blicken.
- Was erwarten unsere Kunden?
- Was erleben unsere Kunden zur Zeit?
- Welche Empfindungen / Emotionen haben sie?
- Welche Erlebnisse schildern sie ihren Freunden?
- Wie (er)-schafft unsere Servicekultur bessere Erfahrungen und Erinnerungen für Kunden?
Bedenkt man, dass Unternehmen in der Regel nur 10 Prozent ‘Fans’ haben, dann stellen sich die Fragen um so dringender.
Ob Sie ein Customer-Experience-Meeting ins Leben rufen oder die fünf Fragen in einem bestehenden Format integrieren, ist nicht entscheidend. Generell ist es wichtig, regelmässig die Sichtweise der Kunden einzunehmen und zu thematisieren.
Wenn Kunden nichts kaufen, sind aufgefeilte Strategien, schöne Konzepte und eine breite Produktepalette nichts wert.
Ein fröhlicher Gruss
Ralph Hubacher
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