Bloss freundlich?

Kundenfreundlichkeit wird oft überschätzt. Vor allem die eigene.

Nicht wenige Unternehmen rühmen sich für ihre Kundenfreundlichkeit. Sie preisen sie gar als ein Alleinstellungsmerkmal. Doch Freundlichkeit ist kein USP, sondern ein Standard. Oder kennen Sie ein Unternehmen, das aktiv mit Unfreundlichkeit wirbt?

Ich erachte Kundenfreundlichkeit als eine Selbstverständlichkeit, nicht aber für eine herausragende Leistung. Doch ganz trivial ist das Thema trotzdem nicht. Es gibt ein paar Fussnoten. Schauen wir genauer hin.

Ich unterscheide vier Formen von Freundlichkeit:

1. Passiv freundlich

Hier sprechen wir von ‘nicht unfreundlich’. Im Umgang mit besonders introvertierten oder unsicheren Menschen, bin ich nachsichtig.

2. Reaktiv freundlich

Quit pro quo. Freundliche Kunden erhalten dieselbe Freundlichkeit zurück. Die Vorleistung liegt bei den Kunden. Kein guter Tausch.

3. Aktiv freundlich

Kunden werden im Rahmen der gesamten Dienstleistungskette aktiv angesprochen, betreut und umsorgt. Genau das halten viele Unternehmen für etwas besonderes. Ein Fehler, denn viele Firmen tun exakt genau dasselbe. Wir sprechen also von Durchschnitt.

4. Proaktiv freundlich

Die proaktive Freundlichkeit setzt sich aus drei Elementen zusammen. Erstens, erleben Kunden einen begeisterten und wertschätzenden Service. Hinzu kommen lösungsorientiertes Denken und das Gehen der Extra-Meile. Um sich wirklich von der Masse abzuheben, wird ein drittes Element benötigt. Proaktiv freundliche Unternehmen antizipieren mit ihren Kunden und gehen einen Schritt voraus.

Ein grosse Anzahl von Unternehmen schreiben sich Kundenfreundlichkeit auf die Flagge. Viele sind es auch, nur wenige aber proaktiv freundlich. Eine Chance, die es zu nutzen gilt.

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Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher

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