Wie kann es sein, dass 80 Prozent der Unternehmen denken, sie bringen eine exzellente Leistung; nur aber 8 Prozent ihrer Kunden derselben Meinung sind? Das zeigte eine Studie von Bain & Company. Sind wir trotz Big Data, Customer Relationship Management und Zufriendenheitsmessungen so weit von unseren Kunden entfernt? Ich glaube ja, nachdem ich letzte Woche mehrfach grottenschlechten Kundenservice erlebte…
…das neue E-Banking System machte mich einmal mehr rasend. Es ist nicht nur unübersichtlich sondern auch sehr langsam. Im Kommentarfeld habe ich meinen Wunsch nach einer baldigen Verbesserung mitgeteilt. Mit dem Hinweis, dass ich sonst meine Bankbeziehung beenden werde. Reaktion: Keine!
Da ich demnächst ein neues Büro beziehen werde, wollte ich meinen Telefon- und Internetanbieter nach einer Lösung anfragen. Sprich, ich will etwas bei ihm kaufen. Keine Chance auf der Website eine Telefonnummer zu entdecken. Also habe ich auch hier das Kontaktformular genutzt, ohne je eine Antwort zu erhalten.
Ganz klar; Motzen ist keine Leistung. Ich glaube, dass im Rahmen der Digitalisierung der Prozess ‘den Kunden zuhören’ total verloren geht. Dazu gehört mehr, als ein externes Callcenter zu beauftragen oder eine Umfragemail zu verschicken. Logisch, müssen Kosten tief gehalten werden und Prozesse schlank und effizient sein. Wenn die Zitrone aber ausgepresst ist, dann werden Kunden auch mal sauer.
Es geht auch anders. Beispielsweise schickt Zappos (grösster US Online Schuhhändler) alle Mitarbeiter und Führungskräfte bei ihrem Firmeneintritt für zwei Wochen ins eigene Callcenter, damit sie den Puls der Kunden fühlen. Dort gibt es übrigens weder Druck und zeitliche Beschränkung, einzig die Zufriedenheit des Kunden ist entscheidend. Egal wie lange das Telefonat dauert.
Oder ein Optikergeschäft aus Olten, das jeden Kunden ein paar Wochen nach dem Brillenkauf anruft und nachfragt wie es läuft. Sie tun das nicht weil sie es müssen, sondern weil es sie interessiert und es ihnen wichtig ist. Ein kleine Geste mit grosser Wirkung.
Ich glaube, der 8 / 80 Graben ist leicht vermeidbar. In jedem Unternehmen gibt es Kunden-Berührungspunkte. Einige davon sollen bewusst schlank und effizient sein. Andere hingegen konsequent genutzt werden, um den Kunden richtig zu verstehen.
Übrigens: Falls bei Ihnen 80% der Kunden Ihre Leistungen als herausragend beschreiben, nur aber 8 Prozent Ihres Teams… dann ist Ihr Unternehmen etwas (zu) selbstkritisch 😊.
Ein frischer Gruss
Ralph Hubacher
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