Customer Celebrity
Fans statt nur Kunden. Das wünschen sich viele Unternehmen. Doch drehen wir den Spiess erst einmal um.
Customer Celebrity. Sie lesen richtig. Heute denken wir bewusst über die Grenzen von Customer Centricity hinaus.
Unternehmen wünschen sich Fans anstelle von ‘normalen’ Kunden. Das höre ich häufig. Fans sind treuer, loyaler und verzeihen Fehler. So weit, so gut. Auf meine Frage, ob es im ersten Schritt nicht angesagt wäre, Fan von den eigenen Kunden zu werden, wird’s still. Das habe man sich noch nicht überlegt, lautet die Antwort.
Stellen Sie sich vor, Ihre Kunden werden wie Celebrities behandelt. Natürlich ohne Gekreische, Paparazzi und den ganz grossen roten Teppich. Bloss eine extra Portion Aufmerksamkeit. So, wie sie grundsätzlich jeder Kunde verdient.
Übrigens können Fanobjekte alles mögliche sein. Sport, Filme, Musiker, Autorinnen oder etwas komplett anderes. Dr. Mike Schäfer von der FU Berlin erklärt, dass Opernfans dieselben Strukturmerkmale aufzeigen wie Sportfans. Alle Gruppen verbindet die gemeinsame Leidenschaft für eine bestimmte Sache, die sie in ihrem Alltag nicht missen möchten. Weshalb nicht eine gemeinsame Leidenschaft für die eigenen Kunden haben?
Für das Fan sein, steht neben einem überdurchschnittlichen Mass an Leidenschaft, die Investition ins Fanobjekt. Zwar gibt’s nur selten ein Trikot oder ein Fan-Schal von unseren Kunden kaufen, doch die Extra-Meile können wir jederzeit für sie gehen. Eine durch und durch sinnvolle Investition, das verspreche ich Ihnen.
Bekanntlich sind Kunden keine Könige. Sie wollen auf Augenhöhe angesprochen werden. Wenn Sie sich gegenseitig den Fan-Status verleihen, dann treffen Sie sich genau dort; von Fan zu Fan. Ich mag den Gedanken.
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Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher
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