Thomas muss sich beeilen. Vor zehn Minuten hat der letzte Seminarteilnehmer den Raum verlassen und nun gilt es allesaufzuräumen, die Bestuhlung anzupassen und die Arbeitsstationen neu einzurichten. Es ist kurz nach 12:00 Uhr und in weniger als zwei Stunden startet der interne Workshop des HR-Teams. Maria, die ihn normalerweise unterstützt, ist kurzfristig ausgefallen, ein Virus hat sie erwischt.
Leicht verschwitzt vom Rumtragen der Stühle, Flipcharts und Pinwänden geht er zum Schluss die Checkliste nochmals Punkt für Punkt durch. Wie üblich entgeht Thomas kein Detail. Er richtet die letzten Wassergläser sorgfältig aus, als Valerie, seine Vorgesetzte, den Kopf durch die Tür steckt. «Gute Arbeit, danke Thomas. Du hättest dich aber nicht so anstrengen müssen, es ist bloss ein internes Seminar.» Das ist der Moment, wo er die Welt nicht mehr versteht.
Das Konzept des internen Kunden mag verstaubt klingen, es stammt ja auch aus den 90er Jahren. Trotzdem überzeugt der Gedanke, denn wenn jeder Abnehmer einer Leistung so ernst genommen wird wie ein zahlender Kunde, steigt die Qualität. Eine bessere Servicequalität führt notabene zu zufriedenen Mitarbeitenden, die führt wiederum zu zufriedenen externen Kunden und die zu mehr Profitabilität. So einfach, zumindest nach Lehrbuch.
Trotz der Logik hinkt der Ansatz. Kunden können den Anbieter wechseln, Kollegen nicht. Lieferanten müssen nicht jeden Kunden beliefern, Kollegen hingegen schon. Kurz gesagt, es fehlt der Markt.
Wenig später schlägt Praxis die Theorie. Thomas schliesst die Fenster und geht zur Tür, da steht Sabine, die Assistentin des Personalchefs, vor ihm. Sie bedankt sich fürs Einrichten und äussert einen kurzfristigen Wunsch für eine Änderung des Setups. Für Thomas eine Selbstverständlichkeit, das Anliegen auszuführen, für Sabine ebenso klar, mit anzupacken, um die Aufgabe gemeinsam zu erledigen. Was Thomas und Sabine intuitiv richtig machen, lässt sich auf drei Prinzipien bringen.
- Augenhöhe statt Bestellerprinzip
Sabine hätte ihren Änderungswunsch auch als Auftrag deponieren können: „Bis 14 Uhr bitte umstellen.“ Stattdessen packt sie mit an. Genau das unterscheidet interne Zusammenarbeit von einer Kundenbeziehung. Der externe Kunde darf bestellen und warten, der interne Partner denkt und arbeitet mit, wo immer es geht. - Der externe Kunde als gemeinsamer Kompass
Thomas richtet den Raum für das HR-Team ein, indirekt auch für die Menschen, die dieses HR-Team befähigen soll. Jede interne Leistung landet direkt oder indirekt beim zahlenden Kunden. Bei Konflikten zwischen Abteilungen entscheidet nicht Hierarchie oder Lautstärke, sondern die Frage, welche Variante dem externen Kunden mehr nützt. Das entpolitisiert erstaunlich viele Diskussionen. - Gemeinsame Sprache und Verbindlichkeit
Wenn nicht geklärt ist, welcher Anspruch intern gilt, entscheidet jeder nach Tagesform. Es braucht nicht für jede Kleinigkeit ellenlange Servicekataloge, dafür wenige klare Verbindlichkeiten in beide Richtungen. Auch der Empfänger hat Bringschulden wie rechtzeitig anzufragen, vollständig zu informieren oder Feedback zu geben.
Thomas jedenfalls wird morgen wieder jedes Wasserglas schön ausrichten. Nicht weil es jemand sieht. Sondern weil es für ihn „bloss intern“ nicht gibt.
Ein fröhlicher Gruss, Ralph
