«Hoffentlich streiken die nicht» war mein Gedanke, bevor ich den Fensterplatz reservierte und das Bahnticket von Basel nach Frankfurt kaufte.
Widerstand kennt zahlreiche Erscheinungsformen. 10’000 Streikende kann ein Vorstand ignorieren. Übersehen kann er sie nicht. Den lauten Widerstand erkennt jede Führungskraft. Am leisen scheitern die meisten. Versteckte Widerstände sind diffus und oft schwer zu erkennen.
Dienst nach Vorschrift ist beispielsweise eine subtile Form der Verweigerung. Der Zugbegleiter hält zwar das Sicherheitsprotokoll ein, und kontrolliert, einfallsreich trödelnd, die Fahrscheine. Alles andere bleibt auf der Strecke, im wahrsten Sinne des Wortes. Kundenservice? Nein, es gilt Dienst nach Vorschrift.
Auch Machtspiele gehören zur Klaviatur des versteckten Widerstands. Informationen werden (zu) spät, unvollständig oder gar nicht weitergegeben. So lässt man Kollegen geschickt ins Messer laufen und schadet der ganzen Organisation. Einmal mehr bezahlen Kunden die Zeche.
Besonders machtvoll ist Humor. Ausgerechnet Humor, der doch eigentlich verbindet. Wer zusammen lacht, sich humorvoll foppt und auf den Arm nimmt, zeigt ein gutes Miteinander. Doch sarkastische Pointen, zynische Bemerkungen und hämische Kommentare, sauber getarnt als Witz, vergiften Beziehungen, Teams und Unternehmen. Den Kunden bleibt der Galgenhumor.
Selbst erfahrene und sturmerprobte Führungskräfte übersehen versteckte Widerstände. Gut hinschauen und gut hinhören bilden das Radar für Manager. Trotzdem ist es wie in der Grammatik. Kaum versteht man die Regel, begegnet man den ersten Ausnahmen.
Die Deutsche Bahn hat nicht gestreikt und ich kam sogar einigermassen pünktlich in Frankfurt an. Es wäre ein Leichtes gewesen, den Dienst nach Vorschrift, die Machtspiele und den Humor als einprägsame Geschichte in die Fahrt einzuweben. Doch das wäre schlicht unwahr gewesen. Ich habe einen Zugbegleiter erlebt, der die Fahrgäste trotz eines Systemabsturzes der Software mit viel Aufmerksamkeit beraten hat. Sein Humor war zugegeben etwas trocken, aber lustig. Der Mitarbeiter im Bistro war leicht überfordert, weil nur die Hälfte der Ware geliefert wurde, doch er informierte offen und transparent, sodass kein Kunde übermässig ärgerlich wurde.
Ein fröhlicher Gruss, Ralph
