VERTRAUEN – Treiber zum Erfolg

In einer immer komplexeren Welt steigt die Bedeutung von Vertrauen. Wir haben keine Zeit, jeden (Kauf)-Entscheid bis ins letzte Detail abzuwägen. Wir verlassen uns auf Erfahrungen, Empfehlungen und auf das Bauchgefühl. Weshalb erfolgreiche Marken vertrauenswürdig sind und andere weniger, erfahren Sie in den folgenden Zeilen.

Wie tief Markenvertauen geht, hat mich ein Erlebnis im Kreis meiner Familie gelehrt. Es ist ein paar Jahre her, als die geistigen Fähigkeiten der 87-jährigen Grosstante nachliessen. Da sie körperlich rüstig war, allein leben konnte und ihre Einkäufe selbständig erledigte, merkte dies zunächst niemand. Zwar war sie manchmal leicht verwirrt, doch das war in ihrem Alter verständlich.

Eines Tages ging sie in der Stadt einkaufen. Mitten auf der Einkaufsstrasse wusste sie nicht mehr, wohin sie musste und wo sie wohnte. Dies versetzte sie in grosse Aufregung. Sie fühlte sich verloren. Kurzentschlossen ging sie in das Warenhaus Loeb. Dort angelangt, schilderte sie ihr Problem. Die Mitarbeitenden reagierten sehr professionell und informierten die Behörden. Somit war die Grosstante in kürzester Zeit wieder in ihrem Daheim.

Einige Zeit später fragte ich sie, weshalb sie ausgerechnet in das Warenhaus Loeb gegangen sei. Die Grosstante antwortete erstaunt: „Na wenn du ein Problem hast, gehst du zum Loeb. Die helfen einem immer.“

Meine Grosstante war seit vielen Jahren Kundin des Warenhauses und hat über die guten Erfahrungen Vertrauen aufgebaut. Für Unternehmen bedeutet es die Leistung und damit das Vertrauen in die Marke konsequent zu bestätigen. Jeden Tag, in der Interaktion, an jedem Touchpoint. Es ist ein konstantes Wiederholen und Bestätigen in Handlung und Stil. Markenvertrauen ist eines der höchsten immateriellen Güter, welches ein Unternehmen erreichen kann.

Interessant ist die Readers Digest ‚Trusted Brand’ Studie 2015. So sind Empfehlungen von Familie und Freunden besonders vertrauenswürdig, dann folgen Arbeitskollegen, Nachbarn oder der Chef. Neben persönlichen Empfehlungen werden Expertentests als vertrauenswürdig eingestuft. Weniger Vertrauen werden Herstellerinformationen, Artikel in Magazinen oder Social Media Plattformen geschenkt.

Als Most Trusted Brands über alle 7 untersuchten Länder wurden in der Kategorie Hautpflege Nivea und in der Kategorie Kreditkarten VISA gewählt. In 5 Ländern schaffte es Toyota und Canon, in vier Ländern wurden die Marken Kellog’s und Miele als vertrauenswürdigste Marken ausgezeichnet. Sie schaffen es besser als andere, ihr Markenversprechen einzulösen. Jeden Tag, in jeder Interaktion, an jedem Touchpoint.

Mit Vertrauen spielt man nicht. Volkswagen macht’s diese Tage vor. Die Konsequenzen sind verheerend.

Übrigens: Weshalb vertrauen Ihre Kunden Ihnen?