Arbeitsplätze erhalten, Liquidität sichern und Kosten reduzieren. In schwierigen Zeiten fokussieren viele Unternehmen nach innen. Ein entscheidender Punkt geht dabei jedoch vergessen.
In stürmischen Zeiten ist der Management-Blick primär auf Eisberge gerichtet, die es zu umschiffen gilt. Kunden verschwinden wie von Geisterhand vom Radar. Dabei droht die wichtigste Daseinsberechtigung des Unternehmens verloren zu gehen: Engpässe unserer Kunden beseitigen und sie unterstützen, ihre Ziele zu erreichen.
Kundenzentrierung ist eigentlich kein Fremdwort. Viele Firmen verfügen über entsprechende Strategien. Stylische PowerPoint Präsentationen helfen jedoch wenig. Wenns wirklich darauf ankommt, macht die kundenzentrierte Kultur den Unterschied.
März 2020, Lockdown: Eine Bijouterie schliesst ihre drei Geschäftsstellen. Kundenevents werden annulliert. Die Mitarbeitenden bleiben zu Hause. Plötzlich bleibt genügend Zeit für Prio C Dinge wie den Keller aufräumen. Melanie findet dort ein paar Tüten mit Blumensamen aus der letzten Saison. Das ‘Vergiss mein nicht’ bringt sie auf eine Idee. Sie organisiert ein paar weitere Säckchen und verschickt diese aus dem Home-Office an ihre top Kunden. Dazu legt sie eine von Hand geschriebene Karte und einen Prospekt mit Neuheiten aus der Uhrenwelt. Massgeschneidert hat sie die Lieblingsuhren des jeweiligen Kunden mit Post-its markiert und persönliche Kommentare dazu geschrieben. Die Reaktionen und Rückmeldungen waren rundum positiv.
Was einfach tönt, geschieht in vielen Unternehmen aus Angst einen Fehler zu machen nicht. Schlimmer noch, niemand fühlt sich zuständig. Eine kundenzentrierte Kultur setzt Engagement, Empowerment und Vertrauen voraus. Melanie’s Kollegen in den übrigen Geschäftstellen probierten übrigens eigene Ideen aus. Um den optimalen Effekt zu erzielen hilft das ‚Mach mich besser‘ Prinzip: Erfahrungen regelmässig teilen, Ideen gemeinsam optimieren und konsequent umgesetzen.
Während andere PowerPoint Folien pinseln, entstehen aus Melanie’s Keller-Aufräum-Aktion gute Gefühle für Kunden.
Ein fröhlicher Gruss vom Vierwaldstättersee.
Ralph Hubacher
Das beste Werkzeug ist die passende Methode
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