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29.04.2021

Behalten Sie uns in guter Erinnerung

Wie leicht sich Ärger in Freude verwandeln lässt und weshalb zufrieden nicht zufrieden genug ist; davon handelt der heutige Blog.

Freitag, kurz vor Mittag, unterwegs im Auto. Ich setze den Blinker doch anstelle des typischen Klickgeräuschs erscheint auf dem Display eine Warnung ‘Blinker hinten links defekt’. Nicht schon wieder, denke ich ärgerlich. Es ist erst 48 Stunden her, seit ich wegen genau diesem Problem in der Werkstatt war. Zwar ist nichts Schlimmes geschehen, dennoch ärgere ich mich über diese Kleinigkeit.

Da ich unterwegs in die Berge war, suchte ich online nach der nächsten Werkstatt meiner Automarke. Glücklicherweise liegt nur wenige Minuten entfernt eine. Um 11:48 Uhr rufe ich kurz an. «Wir schliessen um 12:00 Uhr aber kommen Sie vorbei, wir schauen mal». Kommunikativ nicht optimal gelöst, doch immerhin stimmt die Absicht, dachte ich mir.

Am Empfang gings etwas chaotisch zu und her, doch als ich meinen Namen sagte, kam ein sympathischer Herr aus seinem Büro auf mich zu. Obwohl er der Geschäftsleiter war, schicke er mich nicht in die Werkstatt weiter, sondern schaute sich mein Auto selbst an. «Es ist nur die Glühbirne. Warten Sie eine Minute, ich bin gleich wieder da». Mit einem Schraubenzieher und einer neuen Glühbirne in der Hand, kommt er zurück, baut den Blinker aus, ersetzt die Glühbirne, machte einen Test und baute das Lichtelement wieder ein. «Vermutlich haben Sie beim letzten Mal ein Montagsmodell der Glühbirne erwischt, das tut mir leid. Aber heute ist ja Freitag, in bin zuversichtlich es keine Probleme mehr geben wird», meint er gutgelaunt. Das Problem ist gelöst, mein Ärger ist verflogen und ich bin zufrieden. Jetzt kommt aber noch das Sahnehäubchen.

Ich wollte mit ihm für die Bezahlung ins Büro gehen. Er schaute mich an, lächelte und meinte, dass das so in Ordnung sei. Zuerst begriff ich es nicht ganz. Nochmals auf die Bezahlung angesprochen zwinkerte er mir zu und sagte, dass er für diese Kleinigkeit nichts verrechne, es ihn aber freuen würde, wenn ich die Autogarage in guter Erinnerung behalte.

Kunden gewinnt man nicht ausschliesslich mit einem guten Produkt oder Service, sondern indem man ihnen gute Gefühle macht. Dabei geht es weniger um das Verschenken einer Leistung als vielmehr um die Haltung, welche dahintersteckt. Übrigens gehen 68 Prozent der Kunden deshalb verloren, weil sie das Gefühl haben, dem Unternehmen egal zu sein. Zufrieden ist nicht zufrieden genug. Das lässt sich leicht vermeiden, denn Kunden zu begeistern muss man weder Raketenwissenschaft studiert haben, noch ist man dem Zufallsprinzip ausgeliefert. Es braucht lediglich einen Plan, etwas Mut und eine konsequente Umsetzung.

Ein fröhlicher Gruss

Ralph Hubacher

 

Das beste Werkzeug ist die passende Methode

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