Sorry! Ausgebucht

Sorry, ausgebucht! Weshalb Gäste abwimmeln keine kluge Strategie ist und wie es gelingt, trotz negativen Botschaften zu begeistern, erfahren Sie in diesem Blog.

Versprochen ist versprochen. Im letzten Blog ‘Haben Sie eine Reservierung?’ kündigte ich an, ein positives Beispiel zu teilen, wie man potenzielle Gäste trotz vollem Haus glücklich machen kann. Fangen wir vorne an.

Vor 25 Jahren arbeitete ich als Rezeption-Praktikant in einem preisgekrönten und mit 5-Sternen ausgezeichneten Relais & Château Hotel in der Schweiz. Wir waren ständig ausgebucht, die Belegungsrate lag nah bei 100 Prozent. Was also tun, wenn Gäste ohne Buchung vor der Tür stehen? Abwimmeln?

Obwohl wir hervorragend geschult und auf die Sommer-Saison vorbereitet wurden, war ich unsicher, als ein junges deutsches Paar ohne Reservierung am Empfang auftauchte und nach einem freien Zimmer fragte. Es war kurz vor dem Oster-Wochenende und es gab wohl in der ganzen Südschweiz und Norditalien wohl kaum ein freies Zimmer in der gehobenen Hotellerie mehr zu finden. Ich teilte ihnen höflich mit, dass wir ausgebucht sind und war im Begriff, sie zu verabschieden. Glücklicherweise beobachtete mich der Direktor und ‘grätsche’ rein. «Kommen Sie doch mit zur Bar und setzen Sie sich. Sie sind bestimmt müde nach der Anfahrt. Trinken Sie lieber Champagner oder Orangensaft?» Zu meinem Erstaunen erkläre er den beiden, dass ich für sie ein Hotelzimmer finden werde, während sie sich ausruhen und den Champagner trinken.

Kaum zu glauben, doch nach acht vergeblichen Versuchen gelang es, ein Zimmer ein einem top Hotel am Lago die Como zu finden. Sie können sich es nicht vorstellen, wie sehr die beiden strahlten, als ich mit der positiven Nachricht auf sie zuging. Im Herbst durfte ich sie wieder als Gäste, diese mal mit einer Reservation, begrüssen. Sie buchten zwei volle Wochen.

Zu keinem Zeitpunkt machte der Direktor mir einen Vorwurf, dass ich beinahe Gäste abgewimmelt hatte. Er lebte vor, wie es ‘in richtig’ funktioniert und welchen Anspruch er an Servicequalität stellt. Vorbildlich, motivierend und inspirierend.

Als eine Woche später ein älteres Ehepaar ohne Reservierung am Empfang stand, bat ich ihnen als erstes Champagner und frischgepressten Orangensaft an. Auch für sie, fand ich ein schönes Hotelzimmer.

Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher

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