Rühmt sich eine Automobilmarke, ein weltweit führender Premium-Hersteller zu sein, dann weckt das Erwartungen. Meine wurden enttäuscht. Seither suche ich ein passendes Antonym zum Begriff Premium-Marke. Doch der Reihe nach.
Seit vielen Jahren bin ich derselben Automobilmarke treu. Das Fahren als solches macht mir nicht sonderlich Spass. Es ist eine Notwendigkeit, um an ein Ziel zu gelangen. In der Regel bevorzuge ich die Bahn. Nichtsdestotrotz, beim Fahrkomfort und der Qualität des Fahrzeugs mache ich nur wenige Abstriche. Deshalb leiste ich mir ein Model eines Premium-Herstellers.
Da der Leasingvertrag im Frühjahr endet, werde ich in einer Mail darauf aufmerksam gemacht. Ein Einschub am Rande. Ich frage mich, weshalb sich in den drei Jahren seit dem Kauf niemand meldet und nach der Zufriedenheit fragt. Fallen die nach Vertragsbschluss in einen Dornröschenschlaf? Eine verpasste Chance, wenn Sie mich fragen. Sich nur dann beim Kunden melden, wenn es etwas zu holen gibt, ist keine kundenzentrierte Strategie. Doch das ist nicht das heutige Thema.
Die Mail mit verschiedenen Leasingoptionen liegt also in der Inbox. Zwar mit Vor- und Nachnamen personifiziert, doch mit einem Automodell, welches ich nie gefahren bin und falschen Motorisierung dazu. Verunsichert ob es eine Fake-Mail ist, frage ich in der lokalen Garage nach. Besser keine Links klicken, denke ich. Dort heisst es, dass die Mail aus der Zentrale des Herstellers stamme und keine Gefahr darstelle.
Mir gehen einige Gedanken durch den Kopf. Hat das Unternehmen ein Datenchaos? Wie kann es sein, dass ein (nach eigenen Angaben) weltweit führendender Premium-Hersteller die einfachsten Basisprozesse nicht im Griff hat? Da ich eine App der Marke auf meinem Mobilephone installiert habe und die mutmasslich viele Details meines Fahrzeugs und des Fahrverhaltens kennen, habe ich ein ungutes Gefühl. Wie fit sind die in der Digitalisierung und vor allem; sind meine Daten sicher?
Diese Fragen habe ich dem Hersteller in einer sachlich und klar formulierten Mail gestellt. Die Antwort dauerte zwei Tage. Das ist ok, nicht aber Premium. Wenn es heute Standard ist, dass eine Online-Bestellung am nächsten Tag im Briefkasten liegt, sollte eine einfache Antwort in 12 oder spätestens 24 Stunden kein Ding der Unmöglichkeit sein.
In der Mail wurde sich für das technische Versehen entschuldigt. Aha, die Technik ist schuld. Zudem wurde mir mitgeteilt, dass ‘dies’ intern abgeklärt wird. Unverbindlicher geht kaum. Ich weiss weder was abgeklärt wird, ob ich jemals informiert werde und falls ja, bis wann es geschehen wird. Dem Anschein nach handelt es sich um eine schöne Floskel um die Sache zu erledigen und den Kunden ruhig zu stellen. Ansonsten wäre einer verbindlichen Kommunikation nichts im Weg gestanden.
Mit keinem Wort wurde die Frage beantwortet, ob meine Daten sicher sind. Wohl aus Sicht des Herstellers unwichtig. Bei mir bleibt ein schlechtes Gefühl haften. Im Verhaltenskodex der Automobilmarke stehen, in Grossbuchstaben geschrieben, Begriffe wie Wertschätzung, Transparenz, Offenheit, Verantwortung und Vertrauen. So viel zu Anspruch und Wirklichkeit.
Seither suche ich ein passendes Antonym zum Begriff Premium-Marke. Zweite-Klasse-Marke? Tönt etwas hölzern. Möglicherweise haben Sie einen besseren Tip für mich.
Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher
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