Unbestritten, Kunden lieben schnelle, einfache und unkomplizierte Lösungen. Nichts ist besser, als wenn Probleme beinahe magisch und mühelos verschwinden. Was sollte daran falsch sein?
Kundenzentrierte Problemlösungen bilden das Herzstück eines herausragenden Kundenservices. Viele Kunden mögen eine Marke nicht bloss wegen des Produkts, der Funktionalität oder des Images, sondern aufgrund der Service-Qualität. Es ist kein Zufall, dass die, der Digitalisierung zum Trotz, in enger Verbindung mit Menschen steht. Vor allem dann, wenn einem geholfen wird.
Unternehmen laufen Gefahr, in Problemlösungsfallen zu treten. Oft ohne böse Absicht. So lassen sich Kundenanliegen unterschiedlich interpretieren und schnell und einfach mit der eigenen Überzeugung bestätigen. Im selben Atemzug wird der aktuelle Zustand gegenüber einer Veränderung gerechtfertigt. Das birgt ein Risiko, Kodak und BlackBerry lassen grüssen.
Es ist eine Herausforderung, sich nicht zu fest in den nach innen fokussierten Lösungen zu verlieren oder bloss Symptome zu behandeln, anstatt die Ursachen eines Problems zu identifizieren und zu beheben. Unternehmen, die ständig in Brandbekämpfung verwickelt sind, sind verdonnert zu reagieren, anstatt proaktiv zu agieren.
Im Gegensatz dazu bedeutet kundenzentrierte Problemlösung, den Kunden in den Mittelpunkt. Dies erfordert ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen der Kunden. Unternehmen müssen sich fragen: Was will der Kunde wirklich? Welche Probleme versucht er zu lösen? Welche Erwartungen hat er an unser Produkt oder unsere Dienstleistung? Kundenzentrierte Problemlösung ist aus meiner Sicht nicht nur eine Methode, sondern eine Philosophie. Sie führt Unternehmen dazu, nachhaltige und innovative Lösungen zu entwickeln, die nicht nur die unmittelbaren Bedürfnisse der Kunden erfüllen, sondern auch deren langfristige Zufriedenheit und Loyalität sichern.
Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher
