Und kein Kunde sagt was

Mal unter uns. Reklamationen mögen wir nicht. Richtig? Jajaja, das Ding mit der Chance und so. Trotzdem. Es ist irgendwie unangenehm. Wenn dann noch Kollegen oder andere Kunden mithören, dann nimmt das blöde Gefühl noch zu. Nur liegt das Problem ganz woanders. Es sind die unausgesprochnen Reklamationen; denn deren Zahl ist erschreckend. Wussten Sie, dass…

…sich nur 8 Prozent der Kunden mit einer Beschwerde an den Kundendienst wenden? Ganze 23 Prozent richten die Beschwerde an einen Mitarbeiter, doch die Informtion geht nicht bis zum Kundendienst weiter. Ganze 69 Prozent hingegen reklamieren nie, weil es ihnen entweder zu mühsam und aufwändig ist oder weil sie denken, dass es nichts bringen wird. Die Zahlen basieren auf einer Erhebung von British Airways, doch in anderen Branchen wird es vermutlich ähnlich aussehen. Die 69 Prozent Nicht-Reklamationen wirken in absoluten Zahlen noch weit bedeutender: auf 423 Mio Pfund wird der potenzielle Umsatzverlust geschätzt.

Was aber tun, um mehr Feedbacks von Kunden zu erhalten?

Meine Kollegin Bettina Spichiger hat mich mit ihrem Buch ‘Wertschätzung als Erfolgsfaktor’ inspiriert. Wertschätzung und Empathie sind ein grosser Hebel, um mehr von den Kunden zu erfahren. Hand aufs Herz. Sympathischen Menschen geben wir gerne Feedbacks, weil wir sie damit unterstützen. ‚Dienst nach Vorschrift‘ Menschen und anonyme Unternehmen sind uns eher egal. Sollen die doch selber schauen. Es liegt also an jedem Unternehmen, an jeder Führungskraft, an jedem Mitarbeiter, einen wertschätzenden Umgang mit Kunden zu leben. Das ist die Grundvoraussetzung.

In der heutigen Zeit folgen wir schnellen Prozessen und sind auf Effizienz getrimmt. Das ist ok und wichtig. Nur fehlt uns die Zeit, den Kunden zuzuhören. Die Kunden erzählen uns so vieles, wenn man sie denn nur lässt. Dabei kommen haufenweise versteckte Hinweise auf unerfüllte Erwartungen oder Verbesserungsvorschläge zum Vorschein. Wir nehmen sie oft nicht wahr, weil unsere Gedanken bei der nächsten Aufgabe sind oder wir zusätzliche Arbeit befürchten für die wir sowieso keine Zeit haben. Sorry, keine Zeit für Kunden die uns sagen was wir verbessern können? Frage: Wer bezahlt den Lohn? Tipp: Der Chef ist es nicht.

Fakt ist, dass wir Reklamationen auch nach diesen Zeilen noch immer nicht sehr gerne mögen. Schaffen wir jedoch ein wertschätzendes Umfeld für den Kunden, wird er sich auch bei einer nicht erfüllten Erwartung wertschätzend äussern.

Übrigens: Wann haben Sie sich bei einem Kunden das letzte Mal EHRLICH für ein Feedback bedankt?

Ein frischer Gruss

Ralph Hubacher

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