Kundenkontakte gibt’s wie Sand am Meer. ZUM GLÜCK; denken serviceorientierte Unternehmen. LEIDER; seufzen (natürlich nur hinter verschlossenen Türen) selbstbezogene Firmen. Service Excellence ist wahlweise Chance und Freude oder Last und Kampf. Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam. Sie entwickeln den Kundenservice ständig weiter. Nur führen gleiche Vorgehensweisen und Methoden meist zu ähnlichen Ergebnissen. Deshalb gibts heute einen neuen kreativen Ansatz: Das Service Excellence Menu.
Im ersten Schritt legen Sie fest, welches Restaurant Ihr Unternehmen wäre. Ein Strandbeizli, ein Landgasthof oder ein Gourmetlokal? Falls es nicht leicht fällt sich festzulegen, dann fragen sie am besten Ihre Kunden. Die wissen es ziemlich genau. Falls nicht, dann nehmen Sie es als Hinweis auf einige Hausaufgaben in der Markenführung.
Sie haben ihr Unternehmen also als Restaurant festgelegt. Nun öffnet sich eine ganze Palette an Möglichkeiten und Sie dürfen einige Fragen beantworten. Hier eine Auswahl:
- Wie viele Gänge hat das Menu?
- Welches Ambiente erwartet Gäste?
- Gibt es eine Speisekarte und wenn ja, wie sieht sie aus?
- Wie tritt das Servicepersonal auf?
Am einfachsten zeichnen Sie den Restaurantbesuch aus Gästesicht auf. Entweder Sie beginnen auf dem Parkplatz, das ist die Kurzvariante. Oder der Start beginnt dort, wo Sie auf das Restaurant aufmerksam werden.
Die Übersetzung vom Restaurant ins eigene Unternehmen fällt oft leichter als gedacht. Ich empfehle das Service Excellence Menu einigen Kunden zu präsentieren, bevor es umgesetzt wird. Falls zum Hauptgang Kutteln mit Tomatensauce angesagt ist, könnten ein paar Einwände kommen…
Übrigens: Viele Köche bereiten der Brei… setzen Sie auf Ihr kulinarisches Spitzenteam. Bewusst mit breit gemischen Hierarchien und Funktionen.
Bon Appetit und ein frischer Gruss
Ralph Hubacher
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