Schwierige Kunden, Teil 1

Schwierige Kunden rauben Energie. In meiner früheren Tätigkeit als Verkaufs- und Marketingleiter hab ich mir ab und zu mal die Zähne (fast) ausgebissen. Kürzlich wollte ein Freund wissen, welche Techniken ich im Umgang mit schwierigen Kunden angewendet habe.

Aus meiner Sicht scheitern die Dinge meistens daran, dass man sich selber nicht gut genug kennt. Tönt trivial, ist es aber nicht. Solange alles im entspannten Modus stattfindet, geht es leicht. Jeder ist da ein guter Zuhörer, verständnisvoll und grosszügig. Je mehr jedoch der Stresslevel steigt, was er im Umgang mit schwierigen Kunden automatisch tut, desto mehr zeigt sich unser Naturell. Der Dominante wird dann richtig dominant, der Ängstliche kriegt richtig Angst und der Harmoniebedürftige versucht mit allen Mitteln Harmonie zu erzeugen.

Die Metaprogramme haben mir die Augen geöffnet. So gelang es, mich und andere einzuschätzen. Hier ein Beispiel aus dem Alltag:

Es gibt Menschen, die sind eher ‘Hin zu’ motiviert, andere ‘Von weg’ motiviert. ‘Hin zu’ Motivierte brauchen grosse Ziele, ‘Von weg’ Motivierte brauchen Druck. Manchmal ist es eine Mischung aus beidem. Nicht immer weiss man so genau weshalb man den Müll runter bringt… vielleicht damit es in der Wohnung gut riecht, vielleicht aber damit es nicht zu stinken beginnt.

Ich bin ‘Hin zu’ Motiviert. Es gibt für mich nichts schöneres als ein anspruchsvolles Projekt mit grossen Zielen. Da werde ich leidenschaftlich und enthusiastisch. Versucht mich jemand mit Schmerzen anzutreiben, dann gibt’s automatisch Widerstand und die Motivation ist gleich Null.

Jahrelang habe ich gemeint, ich müsse meine Kunden mit grossen Zielen überzeugen, nur weil es mein persönlicher Antreiber ist. Ich konnte es nicht verstehen, wenn jemand nicht darauf reagiert hat. Es war mir fremd, mehr über die Nachteile zu sprechen wenn man ein Projekt nicht macht als über die Vorteile wenn es realisiert ist. Doch wenn ich jemanden überzeugen will muss ich nicht nur meine Sprache sprechen, sondern vor allem die des Kunden. Das weiss doch wirklich jeder… ich wusste es auch… halt nur in der Theorie, die Praxis sah anders aus. Sie lachen jetzt bestimmt über mich. Zu recht.

Übrigens: Für die besonders schwierigen Fälle mit heftigem Widerstand, habe ich eine ganz bestimmte Methode benutzt. Mehr dazu im nächsten Teil…

Ein frischer Gruss

Ralph Hubacher

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