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Schwarmintelligenz vs. bester Freund

Hand aufs Herz. Buchen Sie ein Hotel mit 488 top Bewertungen auf Tripadvisor? Vermutlich ja. Entscheiden Sie sich auch für das Hotel, wenn eine einzelne grottenschlechte Bewertung darunter ist? Wahrscheinlich ja. Ich bin überzeugt, dass Sie nicht buchen werden, wenn…

…die negative Bewertung von Ihrem bestem Freund stammt. Lassen Sie uns annehmen, dass Sie das Hotel nicht kennen. Sie fragen bei Ihrem besten Freund nach oder schauen sich nach einer Alternative um.

Heute vertrauen wir oft der Meinung von wildfremden Menschen, indem wir Online Bewertungen, Rezensionen oder Kommentare lesen. In vielen Fällen können wir uns ganz gut darauf verlassen. Wenn’s wirklich wichtig ist, dann vertrauen wir (zumindest ich) auf die Meinung von Menschen, die man gut kennt und denen man die entsprechende Kompetenz attestiert.

Persönliche Kontakte sollten gestärkt und Beziehungen vertieft werden. Mir gefällt das Beispiel von Zappos, dem grössten Schuh-Onlinehändler der USA. Sie gehen davon aus, dass jeder Kunde einmal im Leben im Call Center anruft. Das sehen sie als optimale Gelegenheit, um einen persönlichen Bezug herzustellen. Deshalb gibt es im Call Center keinerlei Beschränkungen. Ein Gespräch sollte nicht möglichst schnell erledigt sein, sondern möglichst gut. Selbst wenn Sie bei Zappos eine Pizza bestellen, würden die ihnen weiter helfen. Macht das Sinn? Total. War der Anrufer vorher ein Teil des Schwarms, ist er jetzt zusätzlich ein aktiver Botschafter des Unternehmens.

Ob schwarmintelligent oder schwarmdumm… die digitale Welt steckt voller Chancen um mit Kunden zu interagieren. Wann, wie und wo wir kommunizieren, es zahlt auf’s selbe Markenkonto ein. Deshalb lautet der Titel dieses Blogs richtigerweise:

Schwarmintelligenz UND bester Freund

Übrigens: Wann haben Sie Ihren besten Freund zum letzten Mal angerufen?

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