Falsch verstandene Kundenzentrierung klingt oft wie eine Hitparade aus den 1990er-Jahren. Mit dem Songtitel „Der Kunde ist König“ als einsamem Spitzenreiter.
Doch wer mag schon Könige?
Paparazzi vielleicht, die für ein skandalträchtiges Bild gut bezahlt werden. Oder Kinder, denn in einer guten Geschichte darf ein König nicht fehlen. Aber welche selbstbestimmte Person meldet sich freiwillig zum Hofstaat, um dem Monarchen Tag und Nacht seine Wünsche zu erfüllen? Gefügig. Gehorsam. Untergeordnet.
Ein Dienstleister ist kein Diener, auch wenn er dient.
Er stellt den Kunden ins Zentrum.
Er stellt Fragen.
Er hört zu.
Er denkt weiter.
Er kreiert Wert.
Kundenbedürfnisse befriedigen sind die Basis jeder guten Kundenbeziehung. Doch das tun alle Unternehmen, die sich kundenzentriert nennen. Damit schwimmen sie im grossen Ozean des Durchschnitts mit. Mehr nicht.
„Der Kaiser ist ja nackt“, sagt das Kind in der Fabel von Hans Christian Andersen, während alle Untertanen artig applaudieren. Echter Mehrwert entsteht dort, wo Extrameilen eine neue Bedeutung erhalten. Wenn Lösungen für Kunden mehr sind als die Summe ihrer einzelnen Teile. Das braucht echtes Interesse. Konsequenz. Und oft auch Mut.
Der Nummer-eins-Hit der Kundenzentrierungshitparade im Jahr 2026 könnte „Beyond Extramile“ heissen. Haben Sie einen besseren Vorschlag? Ich bin gespannt.
Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher
