K(l)ein-Kunde
Wer denken Sie ist der anspruchsvollere Kunde? Der Käufer eines Mercedes, eines Renaults oder eines Dacias? Die Antwort hat mich erstaunt und sie spiegelt einen kapitalen Fehler, den viele Unternehmen noch immer machen…
…doch der Reihe nach. Kürzlich sass ich mit einem sehr erfahrenen Kundendienstleiter aus der Automobilindustrie beim Mittagessen. Ob der Käufer eines Mercedes, eines Renaults oder eines Dacias der anspruchsvollere Kunde sei fragte er mich. Mein Bauchgefühl sagte Mercedes. Doch ich tippte auf Renault, weil die Frage zu offensichtlich war. Und lag daneben. Es sind die Dacia Kunden. Obwohl sie eines der preiswertesten Autos auf dem Markt kaufen, sind sie bei Neuwagen die Anspruchsvollsten. Die Begründung: Für viele Dacia Kunden ist es der erste Neuwagen den sie sich leisten. Die meisten von ihnen hatten vorher Occasionen gekauft. Dieser erste Kauf ist etwas ganz besonderes. Deshalb muss wirklich alles stimmen. Hart erarbeitete und ersparte Euro 8’000.00 fühlen sich anders an als Euro 80’000.00 aus der Portokasse. Klingt ebenso logisch wie nachvollziehbar.
Ich weiss nicht wie es Ihnen geht, doch im Alltag wird man immer mal wieder als kleiner Kunde behandelt. Manchmal kann man darüber lachen, manchmal ärgert man sich so richtig. Besonders jetzt wo die Wirtschaft rund läuft werden Kunden offenbar wieder unwichtiger. Man hat vermutlich grösseres vor und einmal mehr vergessen, wer die Cash-Quelle ist.
Angefangen in der Gastronomie. Bei meinen letzten 5 Restaurantbesuchen in der Stadt Zürich waren 3 Kellner arrogant/unfreundlich, einer hat Dienst nach Vorschrift gemacht und nur 1 Kellner war freundlich und zuvorkommend. Gerade wenn es brummt sollten Gäste nicht als Störfaktoren behandelt werden. Sobald sich der Wind dreht und die Tische bleiben leer, dann wird weltmeisterlich gejammert. Ich empfehle diese Energie lieber jetzt schon in guten Service zu stecken, denn dann gibts auch in schlechten Zeiten keinen Grund zum Jammern.
Kunden können auch nachtragend sein. Ich zumindest bin es in einem Fall. Kürzlich wollte mich eine Bank als Kunde gewinnen. Vermutlich haben sie in ihrem System uralte Daten gefunden, als ich als Student mal einen Kontoantrag gestellt hatte. Bestimmt war aber nicht vermerkt, dass sich kein Berater auch nur eine Minute Zeit genommen hat, sondern mir eine lustlos wirkende Mitarbeiterin am Schalter ein Formular vor die Nase drückte. Ich war ja ein kleiner Student, total uninteressant. Die Botschaft war klar: wir wollen nur dein Geld… du hast keines… also bist du uns egal. Heute als Unternehmer bin ich plötzlich interessant und sie wollen über Anlagemöglichkeiten und meine Bedürfnisse sprechen. Meine Bedürfnisse? So ein Blödsinn. Ihr Fokus ist unverändert auf Geld… ich bin ihnen nach wie vor egal. Kaum verwunderlich, dass ich dort nie Kunde werde.
Zum Glück hatte ich einen Mentor, der wie kein Zweiter vorgelebt hat, wie man kleine Kunden ebenso wie die ganz grossen Kunden wertschätzt. Selbstkritisch muss ich gestehen, dass ich in den Boomjahren 2005 – 2008 bei all den Rekordgewinnen und dem Wachstum vermutlich auch mal die Bodenhaftung verloren hätte. Als der Bankencrash kam und die grössten Kunden die Projekte stoppten, waren es die vielen loyalen, vermeintlich kleinen Kunden, dank denen wir die Krise unbeschadet überstanden haben. Lektion gelernt.
Ein frischer Gruss
Ralph Hubacher
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