Feedback-Müll
Umfragen sind echt nervig. Ob es ‘Ihr Feedback ist uns wichtig’ oder Smiley-Buzzers vor Flughafentoiletten sind, sie gehen mir auf den Keks. So viele Meinungen werden gesammelt und trotzdem landet das meiste davon im Datenmüll. Schade, denn…
…grundsätzlich braucht man nur 6 Punkte zu beachten, damit eine Umfrage auch wirklich sinnvoll ist. Ich spreche von internen wie externen Erhebungen. Also von Mitarbeiterzufriedenheitsumfragen ebenso wie von Umfragen bei Kunden.
- Was ist das Ziel?
Merkwürdig, wie selten klare Zielsetzungen hinter einer Umfrage stecken. Ich habe die Angewohnheit nachzufragen und kriege kaum eine schlüssige Antwort. ‘Wir wollen halt mal schauen, hören, wissen, etc…’ tönt es dann meistens. Vielleicht handelt es sich halt einfach um eine jährliche Traditions-Übung, die man schon immer so gemacht hat. Kann kein klares Ziel genannt werden, dann empfehle ich es zu lassen und Geld und Ressourcen sinnvoller einzusetzen. - Strategie festlegen
Was passiert mit den ausgewerteten Daten? Werden sie an einem Meeting präsentiert, wo es alle zwar interessiert doch dann trotzdem nichts passiert? Oder gibt es eine Roadmap in der das Vorgehen, die Ressourcen, Verantwortlichkeiten und das Controlling festgelegt sind? Ohne Strategie, keine Umfrage.
- Themenbereiche
Viele Umfragen, speziell im Mitarbeiterbereich, gleichen einer Tour d’horzion. So im Stil ‘darf es noch ein bisschen mehr sein?’. Die Themenbereiche sollen von der Zielsetzung abgeleitet sein. Weniger ist mehr. - Die richtigen Fragen
Die Qualität der Frage bestimmt die Qualität der Antwort. Auch hier: Weniger ist mehr. Wenn wir also nur wenige Fragen stellen, dann müssen es die richtigen und wichtigen sein. Damit darf man sich ruhig etwas beschäftigen. Ich selber nutze dann entweder Fachliteratur oder wende mich an Spezialisten mit wissenschaftlichem Background. - Danke sagen
Eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Trotzdem wird es immer wieder vergessen oder es wirkt schlicht floskelhaft.
- Informieren was geht
‘Wenn du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.’ Das Zitat von St. Exupery mag etwas gar aufgesetzt wirken, im Kern ist es richtig. Nach einer Umfrage hören viele der Befragten nichts mehr. Viele der Kunden und Mitarbeiter wollen aber wissen, was passiert und welche Massnahmen beschlossen werden. Nur so können sie beurteilen, ob ihre Meinung tatsächlich wichtig war oder man schlicht Zeit für den Daten-Mülleimer investiert hat.
Am regelmässigsten gebe ich Gabor Steingart vom Handelsblatt für sein Morning Briefing Feedback. Nicht nur, weil ich seine spitze Feder mag, sondern weil es super einfach ist, ihm eine Rückmeldung zu geben. Ich muss nur zwischen einem und fünf Sternen anklicken und abschicken. Dann kriege ich eine Information über die Gesamtwertung. Einfacher geht es nicht.
Übrigens: Im persönlichen Kontakt gefällt mir die Messbandmethode besonders gut. Sie ist einfach und wirkungsvoll. Legen Sie Ihrem Mitarbeiter oder Kunden ein metriges Messband und eine Schere in die Hand und lassen sie ihn dort abschneiden, wo seine Zufriedenheit liegt. Kleben Sie den durchgeteilten Teil (die fehlenden Zentimeter zu 100, hoffentlich der kleinere Teil) auf ein Blatt und besprechen Sie mit ihm was fehlt um auf die 100 Prozent zu gelangen. Sie werden erstaunt sein, wie viel Sie erfahren werden. Der Teil mit der Zufriedenheit bleibt beim Kunden, das Blatt mit der anderen Hälfte nehmen Sie mir. Beim nächsten Gespräch nehmen sie es wieder mit und besprechen die Umsetzung des Verbesserungspotenzials. Einfacher, konkreter, verbindlicher und wirkungsvoller geht es kaum.
Ein frischer Gruss
Ralph Hubacher
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