Die Feedback-Mania geht mir mehr und mehr auf den Keks. Wer kein Feedback will, soll bitte nicht danach fragen!
Um Missverständnisse auszuschliessen; ich bin Verfechter von Feedback. Ob privater oder geschäftlicher Natur. Sie gehören für mich dazu wie die Luft zum Atmen. Wer sonst kann einem den Blickwinkel des Gegenübers besser schildern als das Gegenüber. Das gilt auch und besonders bei Kunden.
Als Kunde werde ich häufig online nach Feedbackback gefragt. Das ist effizient und Hand aufs Herz, wer würde gerne zig-mal täglich von Call-Centers für Feedback angerufen werden. Schliesslich darf jeder frei entscheiden, ob die Mail mit der Bitte nach einer Rückmeldung gelöscht wird oder nicht.
Ich habe mir Zeit genommen, einem renommierten amerikanischen Hersteller von Computern ein Feedback zu geben. Dies, nachdem ein für mich offensichtlicher klarer Garantieanspruch nicht gewährt wurde. Ich gab ihnen zwei Sterne. Der zweite Stern ging an den freundlichen Mitarbeiter im Kundendienst, der sich mir gegenüber professionell verhalten hat. Mein Feedback war klar, sachlich und eindeutig. Ich schilderte meine Sicht der Dinge und wies darauf hin, dass ich seit 15 Jahren Laptops ihrer Marke kaufe (notabene keine low Budget-Modelle), die Marke mehrfach weiterempfohlen habe, jedoch nach dem Garantie-Fall keinen Anlass sehe, jemals wieder ein Modell ihrer Marke zu kaufen. Was denke Sie ist danach passiert?
NICHTS, rein gar NICHTS.
Obwohl bei einem zwei Sterne Feedback in jedem CRM-Programm eine rote Flagge hochgehen müsste, war ein kleiner Kunde wie ich offensichtlich nicht wichtig genug, um mindestens eine Antwort zu erhalten. Meine Rückmeldung füllte bloss ein weiteres Grab auf dem Feedbackfriedhof. So fühlt sich Geringschätzung an.
Motzen ist bekanntlich keine Leistung. Deshalb teile ich ein paar Gedanken und Anregungen rund um aktiv eingeholtes Feedback:
- Nur ehrlich nach Feedback fragen und aufhören Daten zu sammeln, die zur Selbstbeweihräucherung auf PowerPoint Slides in den nächsten Management Meetings landen
- In der Kürze liegt die Würze: Drei Fragen sind besser als 30 Fragen; dreissig Sekunden besser als 13 Minuten.
- Warum benutzen alle dieselben langweiligen Fragen und Formulare? Ist noch niemand darauf gekommen, dass Feedback ausfüllen Spass machen könnte?
- Was ist der Nutzen für die Person, welche Feedback gibt? Pauschale Floskeln im Stil von ‚Ihr Feedback hilft unsere Serviceleistungen zu verbessern‘ glaubt kaum jemand.
- Wie wäre es mit einem richtigen DANKE, nachdem sich jemand Zeit für ein Feedback nimmt? Mit oder ohne KI, technisch wär’s keine Hexerei.
- Weshalb werden Feedbacks nicht belohnt, ähnlich wie beim Meilen sammeln bei einer Airline?
- Wäre es nicht auch interessant den Feedback-Kunden mitzuteilen, welche Verbesserungen und Innovationen rund um Produkte und Dienstleistungen mit Hilfe ihrer Rückmeldungen entstanden sind?
Erst wenn Kunden merken, dass Feedback nicht in Daten-Gräbern sondern auf fruchtbarer Erde landet, schafft das einen Nutzen… für alle und im positiven Sinne.
Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher
