Ein Lob auf die Sympathie
Ist es nicht merkwürdig, dass Unternehmen Millionen in Marketingbudgets stecken, anstatt einfach gratis sympathisch zu sein?
Firmen können noch so viele schöne Kundenbindungs- und Empfehlungsprogramme lancieren, am Ende ist es die Sympathie, welche uns innerlich verpflichtet.
So war ich kürzlich in Irland und besuchte eine kleine Chocolate Manufaktur. Untypisch für einen Schoggi-Schweizer, doch ich wurde mehr als nur positiv überrascht (natürlich nicht wegen der Schokolade, auch wenn sie ganz gut war). Gleich nach dem Eingang lag die einladende Degustationstheke. Motiviert wirkende Mitarbeitende gaben uns verschiedene Kostproben und erzählten mit Begeisterung von den Flavors und von ihrer Manufaktur. Logisch kaufte ich mehr als ich zuerst dachte. Nicht aber weil ich überredet wurde, auch nicht weil sie mich überzeugten. Ich habe mich selber überzeugt. Es stimmte einfach so. Reziprozität hin oder her. Bei sympathischen Menschen kauft man einfach mehr.
So auch eine Bergbahn in der Zentralschweiz. Vor vielen Jahren war ich mit Gästen dort. Wir kamen etwas spät und die Kolonne war schon sehr lang (Zu meiner Verteidigung muss ich sagen, dass ich Berge in 97 Prozent aller Fälle zu Fuss hochgehe und nicht die Bahn benutze). So oder so, wir standen in der Schlange und staunten nicht schlecht, als die Mitarbeiterin aus dem Kassenhaus mit einen Korb voller Bonbons rauskam und allen in der Schlange total sympathisch die Wartezeit versüsste. Das ganze Erlebnis am Berg war gespickt mit sympathischen Menschen die dort arbeiten, vom Bahnbegleiter und bis zum Gastgeber oben im Restaurant. Noch heute empfehle ich die Bahn mit Freude weiter… auch ohne Kundenbindungs- und Empfehlungsprogramm. Top of mind einzig durch Sympathie.
Überall wo Leistungen vergleichbar sind, entscheidet am Schluss die Sympathie. Gerade deshalb frage ich mich, warum in der Werbung einerseits sympathische Kundenbegegnungen suggeriert werden, die Realität aber andererseits viel zu oft einer Rocky Horror Picture Show ähnelt. Es fängt bereits bei der Rekrutierung von Mitarbeitern an. Noch immer zählen in vielen Unternehmen Diplome und Titel mehr als die Sympathie des Menschen. Keine gute Strategie, wenn die Mitarbeitenden dann vor den Kunden stehen.
Übrigens: Welchen Sympathiewert von 1 bis 10 würden Ihre Kunden Ihnen (oder Ihrem Unternehmen) verleihen? Obacht, alles unter 9 reicht nicht, wenn Sie in der Champions League spielen wollen. 7 und 8 ist bloss Durchschnitt.
Ein frischer Gruss
Ralph Hubacher
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