Kundenzentrierung – nur ein weiterer Businesstrend?

Nach dem Referat sprach mich ein ranghoher Manager an. «Schön und gut, die Sache mit der Kundenzentrierung. Ich glaube aber, das ist bloss ein weiterer Businesstrend». Ich hatte drei Fragen an ihn.

Ich mag kritische Menschen. Besonders solche, die den Status quo hinterfragen und nicht alles für bare Münze nehmen, was ihnen aufgetischt wird. In der Geschäftswelt sind mir Führungskräfte mit Ecken und Kanten lieber als glattgeschliffene Phrasendrescher. Nichtsdestotrotz teile ich seine Meinung zum Thema Kundenzentrierung nicht im Ansatz.

Auf meine erste Frage, wo er zuletzt im Urlaub war, reagierte er erstaunt. «In Dubai, zum Golfen» gab er mir zur Antwort. «Wie hat es Ihnen gefallen?», lautete meine Anschlussfrage. Er holte etwas aus und erzählte, dass er sich wenig aus den trüben Wintermonaten macht und Sonne und Wärme bevorzuge. «Wer hat Ihren Urlaub bezahlt?» Auf den überraschten Blick folgt Stille.

Nicht die Chefs zahlen den Urlaub, sondern die Kunden. Es ist weder Zufall noch Selbstzweck, dass Unternehmen Marketing- und Vertriebsstrategien entwickeln, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Darüber hinaus kreieren sie Produkte und verbessern Dienstleistungen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen. Selbst der öffentliche Sektor und halbstaatliche Institutionen sind in vielen Bereichen bemüht, die Leistungspalette kundenfreundlicher zu gestalten und dienstleistungsorientierter zu agieren.

Kundenzentrierung ist keine Trendfrage, sondern die Abkehr eines überholten Ansatzes. Inspiriert hat mich Nikolaus Kopernikus. So wenig wie die Erde im Mittelpunkt steht, so wenig bildet das eigene Unternehmen, schlimmer noch, das Management, den Mittelpunkt des Geschehens. Kunden sind kein ferner Planet auf der Umlaufbahn um das eigene System. Heliozentrisch bedeutet übersetzt, Kunden ins Zentrum zu stellen und das eigene System um sie herum aufzubauen. Aus diesem Blickwinkel macht der leicht sperrige Begriff der Kunden-ZENTRIERUNG plötzlich Sinn.

Vor drei Jahren habe ich das Modell der 5-dimensionalen Kundenzentrierung entwickelt. Im kostenfreien Webinar stelle ich das Modell nicht bloss in der Theorie vor, sondern zeige konkret auf, wie es in die Praxis umgesetzt werden kann. Sind Sie dabei?

Ein fröhlicher Gruss, Ralph Hubacher