Customer Service: Coke beats Apple
Zufall – oder nicht? Auf dem Weg zur Arbeit kaufte ich, wie fast jeden Tag, eine Coke Zero. Frisch geöffnet stach, je mehr sich die Flasche an die Lippen näherte, ein unangenehmer Geruch in die Nase. Eine Mischung aus muffligen Keller und Schweissfüssen. Ich entschloss, dem Kundendienst eine kurze Nachricht zu schicken, denn wer Kundenfeedbacks schätzt, der sollte ab und zu auch selber welche geben.
Als ich die Nachricht online eingab, brach auf meiner Apple Wireless Tastatur der Buchstabe Y ab. Blöd, aber kein wirklicher Grund um sich zu ärgern. Rasch über den Mittag im Apple Store vorbei, dann wird das erledigt sein.
Es dauerte kaum zwei Stunden, als sich Coke Schweiz per Mail meldete und sich für das Feedback bedankte. Sie wünschten ein paar Angaben, wo und wann ich das Produkt gekauft hatte, Produktenummer und noch ein paar weitere Dinge. Wenn schon, denn schon: ich nahm mir die paar Minuten und schrieb zurück. Kurz darauf rief ein Herr vom Kundendienst an und bedankte sich für die Beanstandung und fragte, ob ich die Flasche nicht in meinen Milchkasten legen kann, denn es käme jemand vorbei und hole sie ab. Ok…
Was aber lief bei Apple?
Am Mittag herrschte im Apple Store das übliche Gewusel, mit einem ergatterten Time Slot an der Genius Bar ging’s aber ganz flott. Das Interesse an der defekten Tastatur war jedoch weniger Zero als die Coke. 1 Jahr und 1 Monat alt, nicht im Apple Store gekauft sondern bei einem Vertragshändler… glatt durch die Maschen gefallen. „Kaufen Sie sich eine Neue, wir können nichts machen“ war der Rat des Apple Mitarbeiters mit Genius Status. Da ich halt kein Genie bin, habe ich weder die Haltung noch die grottenschlechte Kommunikation bis heute nicht verstanden.
Drei Tage später, ich leerte ich den Briefkasten, lag eine Abholsendung der Post darin. Angekreuzt war das Feld Gerichtsurkunde. Heiliger Strohsack, was sollte das denn bedeuteten. Erstens hatte ich mit niemandem Streit noch war eine Rechnung unbezahlt. War ich etwa zu schnell gefahren, so dass es keine Ordnungsbusse mehr war sondern direkt vom Gericht kam? Auf der Poststelle suchten sie geschlagene 10 Minuten nach der Gerichtsurkunde, als die Mitarbeiterin plötzlich mit einem Paket um die Ecke kam. Ein Stein viel vom Herzen, der Puls ging runter auf 55 Schläge und es kam langsam wieder Farbe ins Gesicht. Absender des Pakets: Coca-Cola Schweiz. Als Dank für die Beanstandung schickten sie zwölf Flaschen Coke Zero. WOW, das war total unerwartet, aber noch nicht das Ende.
Am folgenden Tag klingelte das Mobile und der Herr vom Kundendienst war dran. Er informierte mich, dass die Analyse im Labor keine ausserordentlichen Ergebnisse lieferte. Zudem hatten sie in der Tankstelle einige Flaschen geholt und nachgeprüft, ob es weitere übelriechende Coke Zero im Umlauf hatte. Auch das Fazit war positiv. Er bedankte sich nochmals für die Rückmeldung und ich mich für das Paket und vor allem für die beeindruckende Kommunikation. Immerhin sprechen wir hier von einem Millionen-, nein Milliardenprodukt eines Grosskonzerns. Das ist beeindruckend.
Wer hätte das gedacht. Coca Cola interessiert sich mehr für seine Kunden als Apple. Zumindest in diesem Fall. Trotzdem, nur das zählt. Coke ist in die erste Bundesliga meiner Lieblingsmarken gestiegen, während Apple im Mittelfeld der zweiten Liga spielt. So schnell kann’s gehen.
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