Ausreden und Schuldige

Unternehmen mit schlechtem Service finden vor allem eines: Ausreden und Schuldige. Vorzugsweise die eigenen Mitarbeitenden. Pfui!

Erst kürzlich wollte mir eine Führungskraft weismachen, dass das niedrige Bildungsniveau und die tiefen Löhne der Mitarbeitenden die Gründe für mangelnde Kundenorientierung in seinem Unternehmen sind. Er fände es auch nicht gut, doch machen könne er nichts. Lohnpolitik sei Sache der Geschäftsleitung. Ich war kurz sprachlos.

Ich war in den letzten drei Monaten in mehreren Ländern auf drei Kontinenten unterwegs. Somit zu Gast in einigen Hotels, zahlreichen Restaurants und zugegeben, ganz ohne Shopping gings auch nicht.

Kann es wirklich etwas mit dem Salär zu tun haben, wenn die mit Abstand freundlichste Mitarbeiterin eines 5-Sterne-Hotels die Reinigungskraft ist; der Chef Empfangschef von Arroganz strotzt und der Hoteldirektor mit polierten Lackschuhen grusslos in der Lobby herumstolziert?

Mein bestes Erlebnis als Kunde hatte ich weder in einem Shop mit Markenschuhen noch als Bankkunde, sondern kürzlich in der Mülldeponie. Das waren mit Abstand die freundlichsten, sympathischsten und hilfsbereitesten Mitarbeitenden, welche ich seit Jahresbeginn getroffen habe. Vorurteil hin oder her, doch ich nehme nicht an, dass bei ihnen ein Diplom mit summa cum laude an der Wand hängt. Trotzdem bieten sie eine Kundenerfahrung auf Champions League Niveau.

Wer mit dem Finger auf andere zeigt, sollte sich bewusst sein, dass drei davon auf einem selbst gerichtet sind. Mitarbeitende als Schuldige suchen ist erbärmlich. Unternehmen mit schlechter Kundenorientierung hilft ein Blick in den Spiegel… zuerst auf Stufe Führung. Ein paar Beispiele gefällig?

• ‘Wie lebt das Management den Punkt Service und Kundenorientierung auf einer Skala von 1 bis 10 vor? Welchen Wert ihnen ihre Mitarbeitenden wohl geben würden?
• Nach welchen Kriterien werden Mitarbeitende eingestellt? Ist Empathie und Kundenfokus ebenso wichtig wie die rein fachlichen Aspekte?
• Welche Rahmenbedingung schafft die Führung, damit die Mitarbeitenden mit Freude und serviceorientiert arbeiten können? Stimmen die Strukturen, Abläufe und Prozesse? Was für eine Kultur findet sich im Unternehmen? Welche Kompetenzen, Möglichkeiten und Freiheiten haben Mitarbeitende?

«Sorry, das sind bloss Ausreden», konfrontierte ich die Führungskraft. Er schaute mich überrascht und leicht pikiert an. Ich holte Luft und startete mit der freundlichen Reinigungskraft…

Ein fröhlicher Gruss

Ralph Hubacher

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